1
تبليغات X
تور استانبول
فروش عمده پوشاک زنانه
طراحی سایت در اصفهان
شرکت ژئوتکنیک
درج آگهی
سررسید امین
خرید بک لینک
دکوراسیون داخلی
شما چت
طراحی برنامه اندروید در اصفهان
درب اتوماتیک
مدیریت ارتباط با مشتری
تاريخ : 19 مهر 1397 | 9:54 | نویسنده : prdx | بازدید : 14

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند.

در ۲۰ سال گذشته مرکز بازارهای جهانی از فروشندگان به سمت مشتریان تغییر یافته است. اگر عوامل محرک بازار را در نظر بگیریم، امروزه مشتریان قدرتمندتر از فروشندگان هستند. با توجه به تغییرات نیازهای مشتری، سرعت عملیات کسب و کار، الزامات پردازش و به کارگیری داده های بزرگ، نیاز به اشتراک گذاری اطلاعات، منابع و تلاش ها  انواع مدیریت ارتباط با مشتری یا انواع سی ار ام (CRM) مختلفی وجود دارد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس ویژگی های برجسته آن ها تقسیم می شوند

تحلیلی

در این فن‌آوری، داده‌های گردآوری‌شده در فن‌آوری سی ار ام (CRM) عملیاتی به‌منظور دسته‌بندی مشتریان و برای شناسایی پتانسیل بالا فروشی و فروش جانبی مورد تجزیه‌وتحلیل قرار می‌گیرند. عملیات گردآوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها به‌صورت فرایندی مستمر و پی‌درپی انجام می‌پذیرد. در حالت ایدئال، تصمیم‌های تجاری در طول زمان، بر مبنای بازخورد دریافتی از تجزیه‌وتحلیل‌ها و تصمیم‌‌های پیشین پالایش می‌شوند. سی ار ام (CRM) تحلیلی به‌طور جدائی‌ناپذیری بامعیاری انباره‌ی داده‌ها آمیخته است و از کاربردهای تحلیلی به‌منظور به‌کارگیری بهینه‌ی قابلیت کارکرد برای آنالیز و گزارش دهی استفاده می‌کند. تبدیل داده‌های خام موجود نیز در پایگاه داده‌ها انجام می‌پذیرد. داده‌کاوی به استخراج ارزشمند دانش ضمنی از پیش ناشناخته و بالقوه سودمند از درون داده‌ها گفته می‌شود. داده‌کاوی را استخراج هوشمندی قابل عمل از میان مجموعه داده‌های بزرگ نیز می‌نامند. به‌عبارت‌دیگر، داده‌کاوی مجموعه‌ای از فن‌ها است که به‌منظور شناسایی خوشه‌هایی از اطلاعات یا دانش تصمیم‌گیری در بدنه‌ی داده‌ها و استخراج آن‌ها به کار می‌رود، به‌طوری‌که می‌توان آن‌ها را در حوزه‌هایی نظیر پشتیبانی از تصمیم‌گیری، پیش‌بینی کوتاه‌مدت، پیش‌بینی بلندمدت و تخمین استفاده نمود.

عملیاتی

در این فن‌آوری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری یا سیستم های سی ار ام (CRM) فرایندهای تجاری واقع در پیشخوان سازمان بوده که مسئول تماس با مشتری هست. از این طریق بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی می‌شوند. وظایف ناشی از این فرایندها به کارکنان مسئول همان بخش محول می‌شود، اطلاعات لازم برای انجام وظایف و واسط‌ها با کارکردهای پس خوان در اختیار کارکنان قرار می‌گیرد و فعالیت‌های آنان در ارتباط با مشتریان برای استفاده آتی مستند می‌شود.

مشارکتی

سی ار ام (CRM) مشارکتی تعامل‌های بین سازمان با مشتریان از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی (‌مانند نامه، تلفن، دورنگار، اینترنت، پست الکترونیکی و ارتباط رودررو َ) را تسهیل می‌کند، در این مدل همچنین از هماهنگی بین گروه کارکنان و کانال‌های ارتباطی پشتیبانی می‌شود. سی ار ام (CRM) مشارکتی راه‌حلی است که افراد، فرایندها و داده‌ها را در کنار هم قرار می‌دهد، به‌طوری‌که سازمان‌ها توانایی خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان و حفظ مشتریان را پیدا می‌کنند.

لازم به ذکر است که داده‌ها و فعالیت‌ها می‌توانند ذاتاً ساختاریافته، غیر ساختاریافته، محاوره‌ای یا تبادلی باشند.

درگذشته کسب‌وکارها بیشتر به بعد عملیاتی و مشارکتی متمرکز بودند و سعی می‌شد از این ابزارها استفاده شود، اما به‌سرعت فضای کسب‌وکار تغییر کرد و شرکت‌ها دریافتند که استفاده از بعد تحلیلی برای تبیین استراتژی‌ها و تصمیم‌گیری‌های تاکتیکی، جذب و حفظ مشتری بسیار ضروری است. این تحلیل‌ها به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا به سخنان مشتریانشان گوش فراداده و از آن‌ها بیاموزند.

در این فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری، فرایندهای تجاری واقع در پیشخوان سازمان بوده که مسؤول تماس با مشتری می‌باشد. از این طریق بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی می‌شوند. وظایف ناشی از این فرایندها به کارکنان مسئول همان بخش محول می‌شود، اطلاعات لازم برای انجام وظایف و واسط‌ها با کارکردهای پسخوان در اختیار کارکنان قرار می گیرد و فعالیت‌های آنان در ارتباط با مشتریان برای استفاده آتی مستند می‌شود.

اهداف CRM عملیاتی

یکی از نتایج حاصل از اجرای این فن آوری، کسب رضایت بیشتر از راه بهبود کیفیت تماس‌ها است. با پیاده سازی این فن آوری، همچنین صرفه جویی در هزینه‌ها از طریق یکپارچه سازی میان کارکرد فرایندها و پشتیبانی فرآیند مدنظر می‌باشد. اهداف مربوط به صرفه جویی به همین جا ختم نمی‌شود، بلکه با یکپارچه سازی عمیقتر ارتباطات با مشتریان به وسیله فرایندهای داخلی سازمان، کاهش هزینه‌ها مورد انتظار است.

مزایای CRM عملیاتی

سی ار ام (CRM) عملیاتی از طریق همکاری بین چند کانال ارتباطی، فعالیت‌های بازاریابی، فروش و خدمات را به صورت شخصی و کارا ارائه می دهد با این فن آوری میتوان اثرات جامع و ۳۶۰ درجه‌ای نسبت به مشتری در هنگام تعامل او با سازمان داشت. به این ترتیب، کارکنان بخش فروش و مهندسان سرویس، مستقل از نقطه تماس، قادر به دسترسی به تاریخچه‌ی کامل تعامل مشتری با سازمان می‌باشند.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری  عملیاتی شامل موارد زیر است.

تسهیلاتی را جهت خود کار سازی مراحل و فرایند های کاری در واحد های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی فراهم می آورداز پیامد های آن می توان به ساده سازی و استاندارد سازی فرآیند ها و کاهش زمان و هزینه انجام فعالیت ها همچنین توان افزایش توان راهبری و کنترل مدیران سازمان، اشاره کرد.

با توجه به خودکار شدن فرایندها در بخش های مختلف سازمان، قابلیت ردیابی و کنترل، بالا رفته و سازمان قادر می شود که گلوگاه های کاری را شناسایی و نسبت به ترمیم یا رفع آنها اقدام نماید. همچنین ارزیابی عملکرد هریک از کارکنان، واحدهای سازمانی و در نهایت کل سازمان نیز به سادگی میسر می شود.

به دلیل قرار گرفتن کارکنان در یک فرایند یکپارچه که قابل کنترل و ردیابی از سوی مدیریت، سایر کارکنان و مشتریان است، حسی مسئولیت پذیری در کل سازمان بالا میرود.

با شکل گیری و نهادینه شدن فرایندهای مشخص و استاندارد جهت انجام فعالیت ها، نه تنها رضایت مشتریان بالا میرود، بلکه بانک اطلاعاتی از فرایندها و دانش انجام کارها در سازمان شکل می گیرد که به مدیریت دانش و استقلال سازمانی، کمک به سزایی خواهد کرد.

شاخه‌های CRM عملیاتی

در این سطح کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پشتیبانی و در نهایت بازخور از مشتری، به صورت فرایندهای مجزا اما به هم مرتبط و پیوسته، در نظر گرفته می شوند که مسئولیت هر فرایند، به یک فرد سپرده میشود. البته ممکن است افراد و کاربران متعددی از واحدهای مختلف سازمانی، در طول یک فرایند مشارکت داشته باشند که با توجه به وظایف و سطوح دسترسی تعریف شده در قالب سیستم، فعالیت می کنند.

ازنظر فنی، سطح عملیاتی سی ار ام شامل مجموعه‌ای از قابلیت‌ها  است که سازمان را برای انجام مسئولیت‌ها و تعهداتش در قبال مشتری یاری می‌کند. البته باید در نظر داشت که برخی از کاربردهای سی ار ام (CRM)، در تعامل با دیگر سیستم‌های کاربردی سازمان معنا پیدا می‌کند. به‌طور مثال، در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، کنترل اعتبارات و پیگیری برگ خریدهای مشتریان و نوع قرارداد آن‌ها هنگامی امکان‌پذیر است که سیستم سی ار ام ، با سیستم مالی شرکت یکپارچه‌شده باشد. با توجه به آمار منتشرشده، دلیل عدم موفقیت استقرار بسیاری از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ، به یکپارچه‌سازی این سیستم با دیگر سیستم‌های سازمان مربوط بوده که این رقم بیشترین موارد را شامل می‌شود.





امتیاز :


طبقه بندی: ،
مدیریت ارتباط با مشتری.مشتری.ارتباط.مدیریت.نرم افزار.crm.customer.managemnt.relationship,

صفحه قبل 1 صفحه بعد